El soporte técnico está dividido en capas, o niveles, para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a varios negocios o clientes. Por ejemplo: "El soporte nivel 1 le brinda ayuda al usuario para resolver sus problemas, mientras el soporte nivel 2 ayudaría al nivel que esta por debajo".
A continuación te mostraremos los 4 niveles de soporte técnico,
Nivel 1: Este nivel es responsable de las incidencias básicas del cliente. El trabajo de un especialista de este nivel es reunir información del cliente e identificar la falla mediante un diagnostico. Una vez que se logro identificar el problema, el especialista puede comenzar a solucionar el problema de forma cronológica: Los técnicos de este nivel habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Los conocimientos con los que cuenta este nivel son: Formateo de computadoras, instalación de paqueteria y cambios de piezas de computadoras.
Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo "Help Desk" (mesa de ayuda), donde sus integrantes tienen mas conocimiento en el área computacional. El soporte de este nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3: Soporte de "back_end" (no es visible para el usuario) denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
Nivel 1: Este nivel es responsable de las incidencias básicas del cliente. El trabajo de un especialista de este nivel es reunir información del cliente e identificar la falla mediante un diagnostico. Una vez que se logro identificar el problema, el especialista puede comenzar a solucionar el problema de forma cronológica: Los técnicos de este nivel habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Los conocimientos con los que cuenta este nivel son: Formateo de computadoras, instalación de paqueteria y cambios de piezas de computadoras.
Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo "Help Desk" (mesa de ayuda), donde sus integrantes tienen mas conocimiento en el área computacional. El soporte de este nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3: Soporte de "back_end" (no es visible para el usuario) denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
No hay comentarios:
Publicar un comentario